整頓されたカスタマーコンタクトセンターの場合、音声インタラクションと電子メールやその他の非音声メディアによるインタラクションの唯一の違いは、メディア自体です。

インバウンドまたはアウトバウンドの音声通信が顧客に効率的でやりがいのある体験を提供するのと同じように、電子メールまたはその他のマルチメディア交換も完全な顧客満足をもたらすはずです。

マルチメディアチャネルは、音声チャネルとまったく同じ方法で管理および追跡できます。標準的な慣行としてのすべてのチャネルにわたる統一されたレポートは、それらが実施されたメディアからの相互作用からの洞察を明らかにします。同様に、ビジネスルールは、どのメディアでも一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するために、すべてのチャネルにわたって管理され、共通である必要があります。

すべてのメディアタイプに共通のビジネスルールが適用されているため、SMS、電子メール、音声チャネルを組み合わせてキャンペーンを実施し、エージェントスキルを最適化し、コンタクトセンターの生産性を向上させ、コストを抑えることができます。

Lakeソリューションは、電子メール、ファックス、SMS、Webチャット、ビデオ、および音声など、あらゆるメディアタイプに対応するように設計できます。自然言語ルールを適用して、システムの解釈の信頼度が高い場合に自動応答をトリガーできます。または、ACDが音声を配信するのと同じ方法で、マルチメディアトラフィックをエージェントに自動的に配信できます。エージェントはそれに応じて応答し、必要に応じて添付ファイルを作成し、「callme」オプションを使用してマルチメディアインタラクションをエスカレーションできます。